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## CRISES ET TECHNOLOGIE : L'ANALYSE DE FRANCOIS-BERNARD HUYGHE

#### François-Bernard Huyghe est un chercheur reconnu, spécialisé en intelligence de l'information. Il s'intéresse depuis longtemps aux incidences de la technologie sur la vie sociale, économique et politique de nos entreprises. Le numérique façonne de nouveaux moyens de communiquer auquel il importe aujourd'hui de se plier, de s'adapter et, pourquoi pas, d'innover. C'est dans ce dernier sens qu'il fonde sa théorie du conflit : internet en support aussi dangereux qu'efficace, se révèlant particulièrement utile en temps de gestion de crise. Voici un passage de son décryptage des phénomènes de crise liées aux technologies.

Toute entreprise doit s'attendre un jour où l'autre à subir une crise soit de son fait (elle a distribué un produit dangereux, il se produit un accident dans une de ses usines), soit par contrecoup d'un fait générateur qui la touche indirectement (il y a un attentat, une catastrophe naturelle ou des troubles dans des zones où elle exerce son activité) soit du fait d'une mise en cause ou d'une révélation (un site Internet affirme que ses produits sont cancérigènes ou qu'elle est complice d'un gouvernement qui viole les droits de l'homme dans un pays où elle produit), soit parce que des épisodes de son histoire prennent un tour spectaculaire ou dramatique (un conflit social s'aggrave, elle subit une OPA hostile, un rumeur boursière la déstabilise. La notion de risque d'opinion ou de réputation est devenue centrale.
La « vieille » communication de presse était surtout l'art de rassurer les salariés et les acteurs les plus concernés sur le terrain, de bien se coordonner pour éviter la cacophonie, d'envoyer des communiqués argumentés avec des données vérifiables et de ne pas faire de gaffe pendant une conférence de presse ou une interview télévisée. Si l'entreprise avait suffisamment pratiqué des exercices de simulation et s'était dotée de bonnes procédures pour avertir les clients ou rapatrier les pièces défectueuses, cela devait faire l'affaire. En principe du moins…
La gestion de crise consistait à gagner du temps.
La nouvelle communication de presse devra intégrer toues les caractéristiques du Net en termes de
- vitesse de circulation
- capacité de mémoire et de stockage donc traçabilité
- facilité d'accès de tout lieu
- chute des coûts d'édition
- instabilité ou capacité de modification constante
- caractère incontrôlable de l'expression (« tous journalistes, tous éditeurs »)
- circulation parfois erratique de l'information par des réseaux de « contagion »
- émergence de nouvelles niches de pouvoir (le pouvoir d'indexer, le pouvoir de diriger l'attention…)
- création collaborative ou intelligence collective
- nécessité de raisonner en terme d'interactivité et d'hypertextualité sur le Net
- vulnérabilités technologiques
- capacité de caisse de résonance du Net
Mais le problème numéro un restera culturel. Il est très bien d'être équipés en Wikis, forums, logiciels de chat, Web « noir » (sites qui sont créés avant l'événement et restent invisibles , pour être disponibles sur le champ le jour où la crise éclate vraiment), Intranet et listes de diffusion. Il est excellent de s'abonner à des services de veille pour détecter à la naissance les dangers de réputation ou repérer les crises en puissance. Mais les facteurs décisifs reste l'adaptabilité et la capacité de décision.
Une crise c'est toujours la rencontre d'un fait objectif, d'une interprétation/perception (ne serait-ce que le fait de percevoir et « proclamer » la crise) et d'une réaction de l'organisme ou organisation en crise. C'est la capacité collective d'inventer du nouveau dans une situation par définition atypique et imprévisible qui fera la différence.
À tous les stades – formation, sensibilisation et exercices de simulation, veille pour la détection précoce, mise en place d'une structure d'alerte avec messagerie efficace, décision du type de gestion de crise, identification des parties intéressées, mise en place de documentation et réponse aux premières questions, etc., etc.) les technologies peuvent faire gagner du temps, de la coordination, des éléments de jugement, de la visibilité, de l'écho mais selon la vieille formule « il n'est pas de vent favorable pour le capitaine qui ne sait pas où il va». La stratégie doit prédominer sur la technologie.
Blog de François-Bernard Huyghe
Tags : crise françois-bernard huygue intelligence économique internet

02/03/2007 23:16 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

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