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## GESTION DE LA REPUTATION ON-LINE DES ENTREPRISES

#### Nicolas Chazaud, Doctorant en sciences de l'information et de la communication, aborde la problématique de la gestion de la réputation en ligne des sociétés sur "Le mensuel de l'Université". Il y expose les nouveaux enjeux de la maîtrise de ses informations en ligne et aborde les moyens de prévention et de règlement d'une crise ayant pour épicentre une information altérée diffusée sur un site, blog, forum ou toute autre forme de communication propre au web. Un risque pouvant affecter les sociétés de manière particulièrement nocive si une démarche "globale de gestion de l'information" n'a pas auparavant été mis en oeuvre...

La réputation est un concept qui a jusqu'ici été beaucoup étudié par les gestionnaires et les économistes, mais ce concept peut également être abordé sous l'angle des sciences de l'information et de la communication. Cette perspective permet ainsi de prendre en considération les mutations actuelles qu'exerce l'apparition des social media, ces nouveaux modes d'expression comme les blogs, les sites de partage multimédia ou encore les sites communautaires, qui permettent de publier facilement du contenu sur Internet et de le partager avec d'autres internautes. Ces outils, qui permettent aux stakeholders d'échanger de l'information et de générer des réactions en temps réel, représentent un nouvel enjeu pour les entreprises soucieuses de surveiller leur environnement informationnel et de prévenir les crises de réputation.
De fait, certaines firmes ont fait face ces dernières années à des crises informationnelles d'une très forte intensité sur Internet. Ces crises ont parfois franchi la frontière du virtuel pour se répandre dans l'ensemble de la sphère médiatique, entamant dès lors fortement la réputation des entreprises concernées, voire parfois même celle de secteurs entiers d'activité. Le désintérêt de certaines firmes pour les informations circulant à leurs propos peut ainsi leur être fortement dommageable, alors que les social media deviennent des relais d'influence non-négligeables, aussi bien auprès des clients que de tout autre type de consommateurs d'information que sont les stakeholders de la firme.
Pour tenter de prévenir et d'anticiper ces crises, l'intelligence économique (2), et notamment les pratiques liées à la veille stratégique, peuvent être plus qu'utiles. Habitués à travailler avec l'information, les professionnels de la veille peuvent en effet mettre cette expertise à profit pour surveiller et gérer ce capital informationnel qu'est la réputation.
En identifiant les flux d'informations sur Internet à travers leurs caractéristiques, comme leurs sources et leurs relais, leur volume ou encore leur tonalité, les veilleurs peuvent mieux appréhender la façon dont une information circulant parmi des réseaux de stakeholders peut avoir un impact sur l'entreprise concernée. Les praticiens en intelligence économique peuvent également mettre à profit leurs connaissances stratégie d'entreprise et de gestion de l'information pour détecter les failles que présente une firme en matière de communication et d'information, et tenter de les réduire pour anticiper ces nouveaux risques informationnels. Mais, comme souvent en ce qui concerne les politiques d'intelligence économique en entreprise, ces pratiques ne peuvent être efficaces que si elles s'inscrivent dans un projet global de gestion de l'information et qu'elles sont fortement soutenues par les dirigeants.
Le mensuel de l'Université
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Tags : information intelligence économique internet nicolas chazaud réputation

21/02/2007 10:10 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

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