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## BLOGS ET GESTION DE CRISE ON-LINE CHEZ DELL

#### Etonnante affaire Dell, détérée par Pointblog, sur la naissance et la gestion de crises de réputation en ligne.

Début 2007, Michael Dell annonce son retour au poste de CEO du groupe du même nom. L'annonce provoque une vague d'enthousiasme, tant ce come-back est vécu comme le retour aux valeurs d'origine de la société, et particulièrement la satisfaction client. Dans un e-mail envoyé à l'ensemble des employés de l'entreprise, Michael Dell parle de fidélisation client (merci pour la traduction, Emmanuel):
"Appointez un exécutif Marketing 2.0 que vous appellerez Chief Voice of Customers Officer (DG adjoint, chargé de la représentation des clients), avec le Web 2.0 comme seul média marketing autorisé. Engagez la communauté des clients dans une conversation sincère, transparente et honnêtement objective avec votre marque."
Six mois plus tard, une affaire semble pourtant remettre en cause ce précepte.
La publication d'une billet donnant une liste d'informations plutôt sensibles sur l'approche commerciale et client de Dell sur le blog The Consumerist, provoque une vive réaction de la part de l'entreprise incriminée : elle demande tout simplement le retrait immédiat de l'article, par l'intermédiaire d'un avocat.
The Consumerist s'est alors permis de publier la requête sur son blog, et son courier de refus. Le nombre de commentaires postés suite à cette affaire représente bien l'afflux de marques de soutien ayant abondé dans le sens de l'éditeur du blog. Une communauté s'est alors lancée à l'assaut du fabricant d'ordinateurs.
Résultat : quelques jours plus tard, le Digital Media Manager de Dell s'exprime sur le blog officiel de la marque et reconnaît officiellement ses tords. Une affaire qui n'est pas la première du genre, et qui devrait inciter la marque (dont le modèle d'origine repose exclusivement sur les ventes en ligne) à protéger et surveiller sa présence sur le Web.
Tout ceci étant une fois de plus affaire de réputation...
Tags : blogs dell intelligence économique internet relations publiques réputation

03/07/2007 00:02 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

## GOOGLE OPTIMISE SON REPLI DEFENSIF SUR LA MEMORISATION DES LOGS DE CONNEXION

#### Le géant américain n'en finit plus de démontrer son "intelligence" (signification anglo-saxonne) : lancement de produits innovants, création d'une demande, mise en commun de l'information en libre accès, rachat de pôles d'excellence technologique et protection des données visiteurs font quasi quotidiennement l'actualité de la firme. Sur ce dernier point, la dernière annonce de Peter Fleischer fait figure d'exemple : avant de se voir confrontés à la décision des instances européennes concernant la conservation des données de connexion/utilisation de leurs services, les équipes Juridique ont préféré prendre les devant en ramenant la durée à 18/24 mois et en positionnant Google comme fleurons de la liberté d'action et de la transparence. Un bel exemple de gestion de risques informationnels associé à une promotion astucieuse.

Souvent accusé d'être le « Big Brother » des temps modernes, Google, le moteur de recherche le plus utilisé dans le monde, a annoncé hier qu'il allait effacer de sa mémoire des milliards de données sur ses utilisateurs. L'« opération » interviendra d'ici à la fin de l'année. Des dizaines d'ingénieurs basés aux États-Unis et en Suisse vont en effet rendre anonymes les informations stockées depuis 1996 sur les serveurs de Google dans le monde entier. « Nous changeons notre politique concernant les»logs de connexion*, ces informations collectées à chaque fois qu'un internaute effectue une recherche, explique Peter Fleischer, le responsable européen des questions de confidentialité. Dorénavant, nous conserverons les informations sur les utilisateurs pendant 18 à 24 mois, alors que jusque-là nous les conservions indéfiniment. »
...
L'entreprise de Montain View modifie sa stratégie de conservation des données sous la pression de plusieurs acteurs. D'une part, les associations de défense de la vie privée, qui réclament des réformes depuis des années. Les régulateurs du monde entier, comme la Cnil en France, sont aussi montés au créneau sur les questions de respect de la confidentialité des données. Le 15 mars 2006, une directive européenne a même été votée pour que les pays membres de l'Union se prononcent avant 2009 sur la durée de conservation des données électroniques. La directive leur propose une fourchette de 6 à 24 mois. Au-delà, il sera illégal de stocker toute information. « En attendant 2009, un certain flou entoure la législation, estime Peter Fleischer. Nous avons pensé que c'était le moment d'améliorer nos pratiques et de créer une certaine transparence à l'égard des utilisateurs. » Le responsable des questions de confidentialité souligne que le coût de ce travail d'effaçage est bien supérieur au gain que représente la place ainsi libérée sur les serveurs de Google. D'autant que le moteur de recherche ne supprime pas toutes ces informations. La firme se contente de les rendre « anonymes », et conserve les éléments qui nourrissent ses statistiques. Les utilisateurs qui souhaiteraient au contraire être scrutés au-delà de 24 mois pourront toutefois en faire la demande, assure Peter Fleischer.
L'entreprise caricaturée pour sa volonté d'« organiser » l'information a prouvé hier qu'elle faisait des progrès dans le domaine de la communication. Elle n'a pas attendu d'être mise au pied du mur pour respecter la législation.
Figaro
Lire l'article
Tags : communication conservation google internet liberté protection risques informationnels

21/03/2007 19:16 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

## FRANCOIS BAYROU SUR VIADEO : LE BUZZ

#### Patrick Amiel nous apprend via son blog que François Bayrou se serait dernièrement lancé sur Viadeo, premier site de networking français en ligne. Qu'en penser ? La rencontre d'un candidat à l'élection présidentielle en pleine confiance et d'un web 2.0 qui gagnerait ainsi ses lettres de noblesse ? L'exploitation d'un nouveau moyen d'échange en ligne par le politique, celui-ci étant d'autant plus basé sur la confiance et la notoriété ?

Dans un peu plus d'un mois arrivera le premier tour de l'élection présidentielle française. Depuis deux ans, les staffs des grandes écuries politiques rivalisent de coups tordus visant la destabilisation de leurs adversaires : rumeurs, désinformation, propagande ayant toutes pour objecitf final la décridibilisation du candidat adverse. Pour cela, internet semble être le média idéal : facile d'utilisation, communautaire, sans ticket d'entrée et d'une redoutable efficacité. On se souvient ainsi du lancement raté du site de Nicolas Sarkozy, des vidéos amateures de Ségolène Royal diffusées sur Dailymotion, des campagnes d'adhésion en ligne, des [engagements des bloggeurs pour tel ou tel candidat, des débats contradictoires chez Versac ou des débats lancés sur divers sites dédiés à la campagne ou encore des détournements auditifs de certaines déclarations restées populaires.
Dans cet incroyable magma de son, de vidéo, de contenu, les candidats essaient de fédérer leurs partisans afin de construire une identité numérique claire et valorisante. Les voeux de Ségolène Royal ou ceux de Nicolas Sarkozy. Le QG de campagne du FN sous Second Life. L'interview de Bayrou au Politishow. La pétition en ligne de Nicolas Hulot. Les blogs du PCF...les moyens sont sans fin. A ce titre, la création d'un profil sous Viadeo paraissait quelque peu farfelu, mais plausible. Comme l'a dit Jacques Froissant, dans l'absolu, le million d'abonnées à Viadeo pèse plus lourd que les 20 à 30000 abonnés français de Second Life. Et puis Viadeo correspond plutôt bien à l'homme Bayrou : cette image de ruralité, de contact direct avec les gens, de passion pour internet et surtout le vent en poupe qui le pousse aujourd'hui à chercher de nouveaux relais d'influence rendaient donc l'annonce presque crédible.
Mais voilà. Le profil du supposé François Bayrou est plutôt bâclé : rédaction approximative, mise en page caduque, recommandation étrange... Ses trois contacts directs prêtent à sourire. Le service de presse de l'UDF n'en parle pas. Lui ne l'a pas encore évoqué. Alors, es-ce un gag ? Une opération de communication de Viadeo ? Une tentative de déstabilisation du candidat centriste ? de promotion des ses propres équipes ? Le message est flou mais une chose reste sûre, le buzz sera important...
Tags : buzz désinformation françois bayrou information viadeo

16/03/2007 23:51 | Permalien | Commentaires (4) | Trackbacks (0)

## BIENVENUE DANS L'ÈRE DES DICTATURES WEB 2.0

#### Julien Pain est Responsable du bureau Internet et Libertés de Reporters sans Frontières.
Il a rédigé la préface du rapport 2007 de l'association, portant sur les outils d'influence et de contrôle utilisées par les dictatures sur internet. Plusieurs constats. Tout d'abord les outils de rétention d'information sont de plus en plus efficaces et faciles d'accès, ce qui les rend particulièrement dangereux. Ensuite, les dictatures ont compris les risques liés à la liberté de publication et d'échange inhérente à internet. Ils font donc de leur contrôle une priorité. Enfin, le web recèle de subtilités permettant aux dissidents d'échanger et s'organiser la résistance. Le jeu de cache-cache est sans fin sur le réseau des réseaux. Internet est donc la cible de plus en plus favorite des gouvernants dictateurs. Une tendance à déplorer, mais qui paraît somme toutes logique.

Il y a dix ans, les opposants politiques vietnamiens ou tunisiens imprimaient des tracts dans leurs caves.
Ils distribuaient ensuite leur prose à quelques poignées de compagnons de lutte lors de réunions clandestines. Les journaux indépendants se limitaient à des photocopies agrafées à la hâte et distribuées sous le manteau. Aujourd'hui, les informations "subversives" ou "contre-révolutionnaires" circulent sur Internet. Les dissidents et les journalistes sont devenus des "cyberdissidents" et des "cyberjournalistes". Ils savent monter un blog, organiser un chat, téléphoner par Internet ou utiliser un proxy pour contourner la censure. Les nouvelles technologies leurs permettent de recevoir et de partager des informations en s'affranchissant du contrôle des autorités. Le Web est également une bénédiction pour les organisations
spécialisées dans les droits de l'homme. Alors qu'il fallait des semaines, parfois des mois, pour documenter le cas d'un prisonnier d'opinion, les informations s'obtiennent désormais en quelques clics.
Internet facilite la création de réseaux, pour les adolescents comme pour les militants politiques. Malheureusement, si ces derniers progressent et se saisissent des nouvelles fonctionnalités offertes par Internet, les dictateurs eux aussi sont entrés dans l'ère du Web 2.0…
Soixante personnes sont actuellement emprisonnées pour avoir publié sur le Net des textes critiques envers les autorités.Avec cinquante personnes derrière les barreaux, la Chine reste de loin la plus grande prison du monde pour les cyberdissidents. Mais la méthode chinoise a fait des émules : quatre personnes sont détenues pour les mêmes motifs au Viêt-nam, trois en Syrie, une en Tunisie, en Libye et en Iran. Les législateurs de ces pays, et leurs cyberpolices, suivent attentivement les évolutions technologiques. Lorsque les messageries instantanées, de type MSN messenger, sont devenues populaires, la Chine a demandé aux entreprises qui les commercialisent de bloquer certains mots-clefs. Impossible de parler du Dalaï Lama ou de l'indépendance de Taïwan en utilisant ces outils, car les messages sont automatiquement censurés. De même, face au succès de YouTube, la Chine et l'Iran ont rapidement affiché leur volonté de filtrer les vidéos diffusées sur la Toile.
Trop de contenus "subversifs" pour le premier, ou "immoraux" pour l'autre.Au Viêt-nam, ce sont dans les "chat rooms" que dissidents et policiers jouent désormais au chat et à la souris. Trois internautes ont ainsi été arrêtés, en octobre 2005, pour avoir parlé de démocratie sur Paltalk - un site américain permettant d'organiser des réunions à distance. L'un d'entre eux,Truong Quoc Huy, était toujours incarcéré au 1er janvier 2007.
Rapport 2007 "Reporters sans frontières"
Tags : information internet journalisme liberté protectionnisme rsf sécurité

27/02/2007 17:23 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

## GESTION DE LA REPUTATION ON-LINE DES ENTREPRISES

#### Nicolas Chazaud, Doctorant en sciences de l'information et de la communication, aborde la problématique de la gestion de la réputation en ligne des sociétés sur "Le mensuel de l'Université". Il y expose les nouveaux enjeux de la maîtrise de ses informations en ligne et aborde les moyens de prévention et de règlement d'une crise ayant pour épicentre une information altérée diffusée sur un site, blog, forum ou toute autre forme de communication propre au web. Un risque pouvant affecter les sociétés de manière particulièrement nocive si une démarche "globale de gestion de l'information" n'a pas auparavant été mis en oeuvre...

La réputation est un concept qui a jusqu'ici été beaucoup étudié par les gestionnaires et les économistes, mais ce concept peut également être abordé sous l'angle des sciences de l'information et de la communication. Cette perspective permet ainsi de prendre en considération les mutations actuelles qu'exerce l'apparition des social media, ces nouveaux modes d'expression comme les blogs, les sites de partage multimédia ou encore les sites communautaires, qui permettent de publier facilement du contenu sur Internet et de le partager avec d'autres internautes. Ces outils, qui permettent aux stakeholders d'échanger de l'information et de générer des réactions en temps réel, représentent un nouvel enjeu pour les entreprises soucieuses de surveiller leur environnement informationnel et de prévenir les crises de réputation.
De fait, certaines firmes ont fait face ces dernières années à des crises informationnelles d'une très forte intensité sur Internet. Ces crises ont parfois franchi la frontière du virtuel pour se répandre dans l'ensemble de la sphère médiatique, entamant dès lors fortement la réputation des entreprises concernées, voire parfois même celle de secteurs entiers d'activité. Le désintérêt de certaines firmes pour les informations circulant à leurs propos peut ainsi leur être fortement dommageable, alors que les social media deviennent des relais d'influence non-négligeables, aussi bien auprès des clients que de tout autre type de consommateurs d'information que sont les stakeholders de la firme.
Pour tenter de prévenir et d'anticiper ces crises, l'intelligence économique (2), et notamment les pratiques liées à la veille stratégique, peuvent être plus qu'utiles. Habitués à travailler avec l'information, les professionnels de la veille peuvent en effet mettre cette expertise à profit pour surveiller et gérer ce capital informationnel qu'est la réputation.
En identifiant les flux d'informations sur Internet à travers leurs caractéristiques, comme leurs sources et leurs relais, leur volume ou encore leur tonalité, les veilleurs peuvent mieux appréhender la façon dont une information circulant parmi des réseaux de stakeholders peut avoir un impact sur l'entreprise concernée. Les praticiens en intelligence économique peuvent également mettre à profit leurs connaissances stratégie d'entreprise et de gestion de l'information pour détecter les failles que présente une firme en matière de communication et d'information, et tenter de les réduire pour anticiper ces nouveaux risques informationnels. Mais, comme souvent en ce qui concerne les politiques d'intelligence économique en entreprise, ces pratiques ne peuvent être efficaces que si elles s'inscrivent dans un projet global de gestion de l'information et qu'elles sont fortement soutenues par les dirigeants.
Le mensuel de l'Université
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Tags : information intelligence économique internet nicolas chazaud réputation

21/02/2007 10:10 | Permalien | Commentaires (0) | Trackbacks (0)

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